Expedia.fr, peut mieux faire

publié le 3 mai 2005 à 08:52 - par Cyril Fievet
dans internet

Le récit d'une petite anecdote, qui démontre que même les leaders ont des progrès à faire en matière de relation client...

Dans le cadre d'un voyage à l'étranger que je m'apprête à effectuer, j'ai voulu réserver plusieurs séjour dans plusieurs hôtels, dans des villes différentes.

. J'ai commencé par réserver un hôtel dans une ville, en passant par Expedia.fr. Rien à dire, tout s'est bien passé, le prix était compétitif (promo) et malgré des formulaires un peu longs, j'avais ma confirmation par email au bout d'une quinzaine de minutes.

. Deux jours plus tard, j'ai voulu effectuer une autre réservation d'hôtel, dans une autre ville, toujours via Expedia.

. Premier constat : mon identifiant personnel, utilisable sur Expedia.fr, ne fonctionne pas sur Expedia.com. Il ne semble pas y avoir de base de données commune pour tous les clients Expedia. Curieux.

. Deuxième constat : l'hôtel que je cherche est disponible et les prix me conviennent, mais après avoir rempli un formulaire (un peu simplifié) pour l'hôtel en question sur Expedia.fr, ce dernier m'indique que ma réservation n'a pas pu être effectuée. Aucune raison ne m'est donnée. Est-ce un problème avec ma carte bancaire ? Quelqu'un m'aurait-il soufflé la dernière chambre disponible sous le nez ? Je n'en sais rien, mais le service m'invite, au choix, à appeler un numéro surtaxé ou à envoyer un mail au service client.

. Devant l'urgence, j'opte pour l'appel à 0,34 euro/minute. Au bout de 3 ou 4 minutes d'attente, accompagnée des traditionnels messages en boucle et autres borborygmes habituels, je parviens au répondeur automatique de Voyages-Sncf.fr, qui m'explique "que toutes les lignes sont occupées" et qu'il vaut mieux rappeler "ultérieurement", avant de me raccrocher au nez sans autre forme de procès.

. Qu'à cela ne tienne, j'envoie un email à Expedia.fr. En attendant la réponse, je réessaye de valider ma réservation, avec la carte bancaire précédemment utilisée, puis avec une autre carte. Rien à faire, toujours le même message indiquant un problème.

. Quelques heures après l'envoi de mon mail - bon point - je reçois une réponse. Hélas, le message est bien décevant et se résume à une phrase : "Monsieur, Je vous invite a rentrer en contact avec le service reservation au 08... Cordialement". Il s'agit bien sûr du numéro que j'ai déjà tenté d'appeler précédemment (et qui m'a coûté quelques euros sans m'apporter le moindre service). On boucle.

. C'est à ce moment là que le client lambda que je suis commence à perdre patience, et à sérieusement maudire le leader mondial du voyages sur Internet. Mais Expedia n'est pas le seul service du genre, loin s'en faut. Deux clics plus tard, je parviens via Google sur la page permettant la réservation de l'hôtel en question, sur un autre service dont j'ignorais l'existence cinq minutes auparavant, EZtrip.

. Le formulaire de réservation est simple, tient en une page, et s'auto-remplit avec mes coordonnées personnelles stockées sur mon ordinateur (contrairement aux formulaires d'Expedia). Mais surtout, à peine deux minutes plus tard, je reçois la confirmation par email : l'hôtel est bien réservé. C'est bien l'hôtel que je voulais et le prix des chambres est exactement le même que celui proposé sur Expedia. Au total, une réservation qui n'avait pas abouti après une bonne heure de tentative et plus d'une journée d'attente via Expedia.fr, a pu en être effectuée en moins de 5 minutes chrono sur EZtrip.

Cette petite expérience n'est sans doute qu'un cas particulier et je connais du reste des tas de gens qui sont pleinement satisfaits des services d'Expedia (je l'étais moi-même lors de ma première réservation).

Mais elle me semble néanmoins éclairante. Je ne comprend pas qu'une entreprise puisse aussi mal traiter l'un de ses clients, qui vient de lui acheter un produit et souhaite ardemment lui en acheter un second. Je ne comprend pas la non-réponse du service-client, qui a bien fait l'effort de me répondre, mais sans m'apporter la moindre solution. Et dans cette histoire, si j'ai perdu un peu de mon temps, Expedia.fr a, quant à elle, perdu de l'argent - et sans doute un client.

Réactions à ce billet :

De meme ils ne font pas attention du tout a la qualité des hotels qu'ils proposent. ils se contentent d'empocher leur commission et d'envoyer leurs clients vers des bouges infames....

par ignacio le 4 mai 2005 à 13:47

Je ne connaissais pas Expedia jusqu'à aujourd'hui : cette société vient de me spammer. Je leur ai écrit pour leur demander des explications sur leur spam. Aucune réponse à cette heure. Je trouve cela franchement cavalier, pour ne pas dire... expéditif.

par Expeditif le 6 septembre 2005 à 13:43

A ce jour, j'ai pour ma part vécu une expérience assez traumatisante en passant par Expedia.fr
Je suis client depuis un bon moment et je ne me plain pas a tout bout de chant.
Mais là, c'en est trop. Expedia a qui on avait réservé en ligne un vol Paris/Athenes nous annonce 5 jours avant le départ que la réservation avait été annulée.
En fait en appelant en direct la compagnie aérienne, nous avons appris qu'ils n'ont jamais eu ce billet, c'était tout simplement un leurre.

Alors je dis bravo ::! a ceux qui on bien failli gacher nos vacances, sachant que tout notre parcours était déjà réservé sur place.

Et également quand on les a en ligne, aucune excuse, geste commercial rien !

Alors encore BRAVO
Uniz

par Uniz le 1 août 2006 à 10:47