Burger King déploie une IA pour mesurer la politesse de ses employés et suscite la controverse

Une nouvelle forme de surveillance chez Burger King

Le géant de la restauration rapide Burger King a annoncé, le jeudi 26 février, le déploiement d’un nouveau chatbot nommé « Patty » dans ses établissements américains. Développée par OpenAI, cette intelligence artificielle est connectée aux casques des employés et a pour mission principale de détecter si ces derniers utilisent des formules de politesses telles que « bienvenue », « s’il vous plaît » ou « merci » lors de leurs interactions avec les clients. Selon Burger King, cette initiative vise à aider les responsables à comprendre les tendances générales du service client et à améliorer la qualité du service.

Fonctionnalités et objectifs de l’IA

Outre la détection de la politesse, l’IA doit également assister les employés dans diverses tâches : vérifier l’exactitude des commandes, conseiller dans la préparation des plats ou encore signaler automatiquement les besoins de nettoyage ou l’indisponibilité de certains produits. Actuellement expérimentée dans 500 restaurants aux États-Unis, cette technologie devrait être généralisée d’ici la fin 2026 à tous les points de vente de la chaîne dans le pays.

Réactions et controverses

Ce déploiement a rapidement suscité des réactions en ligne, nombreux étant ceux à dénoncer une forme de surveillance intrusive. Face à cette polémique, un porte-parole de Burger King a affirmé que « ce système n’est pas destiné à suivre ni évaluer individuellement les employés » mais plutôt à être un « outil de coaching et de soutien opérationnel ».

Enjeux éthiques et emploi

Si Burger King insiste sur le caractère supportif de son intelligence artificielle, la question de l’impact sur l’emploi reste posée. Certains craignent que cette technologie ne conduise à une automatisation accrue et à une diminution de la reconnaissance humaine dans le secteur, un sujet abordé par des économistes de la BCE dans une récente note. La polémique souligne ainsi les tensions entre innovation technologique et respect de la vie privée en milieu professionnel.