Qu’est-ce qu’un centre d’appels BPO, et quels sont ses avantages ?

Si votre entreprise ne dispose pas des ressources nécessaires pour gérer l’ensemble de vos appels entrants et sortants, il est peut-être temps de faire appel à un centre d’appels BPO. Voici ce que vous devez savoir.

Définition : centre d’appels BPO

L’externalisation des processus métier (BPO) consiste à confier certains aspects des opérations de votre entreprise à un fournisseur tiers ou à un prestataire de services. Un call center avec BPOAction est une équipe d’agents externalisés qui gèrent les appels entrants et sortants des clients pour le compte d’autres entreprises.

Toutes les entreprises ne remplissent pas les critères pour répondre aux attentes des clients en matière de service via un centre d’appels interne. Le souci peut se situer au niveau des ressources humaines mais aussi au niveau des matériels. C’est là qu’intervient un centre d’appels d’externalisation des processus métier (BPO).

Quand faut-il externaliser ?

La question de savoir quand externaliser les opérations de service client vers un centre d’appels dépend de facteurs tels que :

• votre secteur d’activité,
• les indicateurs de performance du centre d’appels (comme les taux de réponse ou de satisfaction),
• et d’autres indicateurs spécifiques.

Avant de prendre une décision, il est important d’analyser vos indicateurs clés de performance (KPI) et d’évaluer la manière dont votre équipe interne de service client gère les volumes d’appels actuels, ainsi que de comparer ces résultats aux références établies par d’autres entreprises de votre secteur.

Si vous constatez un écart de performance entre les indicateurs de votre call center avec BPOActionet les références que vous visez, il est peut-être temps d’externaliser vos opérations.

De même, l’externalisation peut être une option intéressante :

• si vous n’êtes pas en mesure de répondre à la demande pendant les périodes ou les saisons de pointe,
• ou si vous ne pouvez pas fournir l’assistance multilingue 24 heures sur 24 dont une clientèle en pleine croissance a besoin.

Si votre configuration actuelle ne permet pas de fournir un service client de haute qualité à grande échelle, votre expérience client (CX) peut grandement bénéficier d’un centre d’appels BPO entrant ou sortant.

Avantages d’un centre d’appels en sous-traitance

L’externalisation de la gestion d’un centre d’appels n’est pas une solution universelle en matière de service client. Les centres d’appels en sous-traitance peuvent aider les entreprises à offrir une expérience client efficace et à gérer des volumes d’assistance plus importants, mais ils présentent également des inconvénients à prendre en compte avant de se lancer dans l’externalisation. Examinons les deux aspects pour déterminer si un centre d’appels en sous-traitance vous convient.

Accessibilité

Les centres d’appels BPO permettent aux entreprises qui ne disposent pas du budget nécessaire pour embaucher des équipes internes dédiées d’offrir un service client. Ils réduisent les coûts de main-d’œuvre et d’exploitation, ainsi que les frais généraux liés aux locaux, aux équipements et aux ressources de formation.

Évolutivité

Pour les entreprises dont le volume d’appels est irrégulier, les BPO permettent d’adapter plus facilement les opérations à la hausse ou à la baisse en fonction de la demande. Les clients bénéficient d’une assistance 24 h/24 et 7 j/7 sans que les entreprises aient besoin de gérer plusieurs équipes en interne. Cela vaut également pour les pics saisonniers, plus faciles à gérer sans recrutement permanent.

Infrastructure

L’infrastructure, notamment la technologie et les équipes disposant d’une formation adéquate en centre d’appels, constitue l’un des principaux obstacles à l’entrée pour les entreprises cherchant à développer leurs opérations de service client. Avec un centre BPO, les entreprises ont accès à des technologies et des systèmes éprouvés. De plus, un BPO peut offrir une expertise et des bonnes pratiques établies, grâce à une vaste expérience préalable en call center avec.